ネットプロモータースコアの説明: NPS の計算方法

ネットプロモータースコア (NPS) は、顧客と従業員のロイヤルティを決定する指標です。 NPS スコアを計算して、ビジネスの成長を予測し、顧客満足度を追跡する方法を学びましょう。

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ネットプロモータースコアとは何ですか?
NPSモデルにおける3種類の顧客
ネットプロモータースコアの計算方法
NPS データを解釈する方法
全体的な NPS を改善するための 5 つのステップ
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ネットプロモータースコアとは何ですか?

ネットプロモータースコア (NPS) は、顧客があなたの会社、サービス、または製品を他の人に勧めるかどうかを評価するための指標です。この方法論は、Fred Reichheld、Bain & Company、および Satmetrix Systems によって 2003 年に開発され、消費者または従業員に、あなたのビジネスやサービスを友人や同僚に勧める可能性を尋ねる 11 点満点の単数質問を中心にしています。
この質問への回答から収集されたデータは、顧客のロイヤルティを測定し、企業が改善が必要な領域を特定するのに役立ちます。顧客が 11 点満点で選択する数が多いほど、あなたのビジネスやサービスを宣伝し、プラスの成長サイクルを生み出すのに役立つ可能性が高くなります。この目的のために、NPS は会社の成長の優れた予測因子です。ただし、1 つの質問だけでは、顧客体験全体を完全に正確に表現することはできません。

NPSモデルにおける3種類の顧客

NPSアンケートへの回答に応じて、顧客は3つのグループに分類されます。

プロモーター : プロモーターとは、スコアが 9 または 10 の顧客です。これらは、あなたのサービスや製品について友人、家族、同僚によく広めてくれる最も忠実な顧客です。プロモーターは新規顧客につながり、会社を成長させる原動力となります。
中傷者 : 中傷者があなたの製品を支持する可能性は低いです。これらの顧客は 0 から 6 の評価を付けます。これは、彼らの経験が貧弱で、おそらくあなたのビジネスに戻ることに興味がないことを意味します。多くの中傷者は、否定的な口コミを通じて他の人があなたの製品を購入するのを積極的に思いとどまらせようとすることが多いため、組織にとって有害です。
受動的 : 受動的とは、NPS の質問に 7 または 8 のスコアで回答した顧客です。彼らはあなたのブランドを支持しませんが、口コミを通じてブランドに悪影響を与える可能性は低いです。パッシブは全体的なスコアには影響しませんが、覚えておくことが重要です。あなたの会社でのいくつかの良い経験は、受動的な人をプロモーターのカテゴリーに押し上げ、全体的なNPSを向上させるかもしれません.

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ネットプロモータースコアの計算方法

あなたの NPS は、最終的な質問に対するすべての回答を評価し、9 と 10 の回答 (推進者) のパーセンテージから 0 から 6 の回答 (批判者) のパーセンテージを差し引いて計算されます。 NPS は、-100 ～ +100 の範囲の絶対数で表されます。たとえば、調査回答者の 32% が推奨者で、28% が中傷者である場合、あなたの NPS は +4 です。

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NPS データを解釈する方法

ネットプロモータースコアは、業界によって大きく異なります。一般に、肯定的なスコアは良いと見なされます。これは、批判者よりも推奨者の数が多いことを意味するためです。トップパフォーマンスの企業は、+50 から +80 の間のスコアを誇っています。

あなたの組織のスコアが 0 未満の場合、それは、その中傷者が推進者よりも多いことを意味します。自社のビジネスを比較する方法を理解するには、業界の平均 NPS スコアを知ることが重要です。あなたの業界の平均スコアが -13 であれば、スコア -2 は必ずしも悪いとは限りません。

全体的な NPS を改善するための 5 つのステップ

あなたの会社のNPSスコアは、中傷する人を減らし、助っ人を増やすことで改善できます。

中央の目標の後ろでチームメンバーを整列させる .全社共通のプロモーター獲得目標を設定。従業員が会社の NPS についての会話に参加し、顧客サービスに基づいて個人またはグループに報酬を与えて会社にインセンティブを与えます。
中傷者にフォローアップする .満足していない顧客には、フォローアップの質問をするか、顧客のフィードバックを得るために直接インタビューを実施して、迅速に行動します。顧客維持率を高めるために、マネージャーに高い応答率を達成するように勧めます。
NPSのフィードバックを従業員のトレーニングに組み込む . NPS のケーススタディをトレーニングセッションに組み込み、専門能力の開発を促進して、従業員が顧客のニーズに対応できるようにします。
NPSミーティングを開催 .リーダーは、顧客の問題に対する創造的な解決策をブレインストーミングするために、あらゆるレベルの従業員向けに定期的に NPS ミーティングを開催できます。 NPS ミーティングは、優れたカスタマーサポートを提供するための会社の一致と熱意を促進するのにも役立ちます。
NPS分析を徹底する .会社の NPS スコアを追跡し、時間の経過とともにどのように変化するかを分析します。内部 NPS ベンチマークを作成し、スコアが会社の成長率に与える影響を判断します。カスタマージャーニーを徹底的に調べてみると、苦情は組織全体に向けられているのではなく、特定の製品や部門の失敗に向けられていることがわかります。あなたの会社のどこが不十分なのかを理解することは、顧客が否定的な経験を避け、関係を改善できるように組織を再構築するのに役立ちます。